如今病人就医旅程的很大一部分，是在与诊所发生任何直接联系之前就已经开始了：一次谷歌搜索、看几条评价、和附近另一个选项做一次快速比较。
在那个阶段，评分和评论所起的作用，比前台在电话里能说出的任何理由都更有分量。如果第一印象已经不好，相当一部分潜在病人会在询问价格或预约时段之前就已经放弃。
通常拉低评分的，往往是运营层面的问题：确认预约的速度太慢、改期困难、在数字渠道上得不到回复、就诊当天延误却没有提前告知，这些问题出现的频率，远远高于严重的临床失误。
诊所的负面评价里有一个有意思的规律：很少提到具体接诊的医生。几乎总是在说就诊前后发生的事情，等待时间、沟通方式、繁琐的手续。
诊所声誉中相当一部分，是在诊室之外建立起来的，取决于就诊前后一切环节的顺畅程度，而这块领域获得的管理关注，往往比临床诊疗本身要少。
快速回应、干脆利落地确认、主动告知延误：这些看似很小的动作，加在一起，塑造出后来变成公开评价的那种体验，无论是正面还是负面。
有一个容易被忽视的细节：一个对运营环节不满意、但对临床诊疗满意的病人，仍然很可能给出低分，因为评分反映的是整个体验，而不只是就诊那一刻。
在整个就医旅程中，减少那些会让人在被邀请评价之前就想写差评的摩擦点，比在就诊结束时请求好评更加重要。