患者からクリニックへの最初の連絡の大部分が、電話やサイトのフォームではなくWhatsApp経由で届いているのであれば、対応体制はまずこのチャネルを優先すべきです。しかし実際には、多くのクリニックは逆の方向に投資しています。電話回線はよく整備されている一方で、WhatsAppは二次的なチャネルとして扱われています。
その理由は歴史的な経緯にあります。電話は従来からのチャネルであり、対応のために訓練を受けた担当者、振り分けのためのトークスクリプト、専門ごとの内線番号など、すでに確立されたプロセスがあります。一方でWhatsAppは、多くの場合、チームの誰かの個人番号から非公式に始まり、自然発生的に広がっていきました。
患者の行動はすでに変化しているにもかかわらず、クリニックの体制がそれに合わせて変化しているとは限りません。このずれは見過ごされがちです。最もよく使われているチャネルが、たいていのクリニックにおいて、最も整備されていないチャネルなのです。
このずれが存在するサインには、次のようなものがあります。メッセージが何時間も返信されないまま放置されている、同じ番号に複数の人が調整なく返信している、よくある質問に対応する自動化されたフローが一切ない、そしてどれだけのメッセージが単純に返信されないままになったかの記録もない、といった状態です。
なお、この行動パターンは年齢層や施術の種類によって一様ではありません。定型的な来院や簡単な予約はほぼ完全にWhatsAppに集中する一方、複雑度の高い意思決定には、その過程のどこかで電話が関わることが今でも多くあります。
電話には依然として役割があります。調整が必要なのは、WhatsAppを、別のチャネルのために作られたシステムに付け足された非公式なおまけのように扱うことをやめることです。
電話に対して従来から払われてきたのと同じレベルの配慮、公式API、体制の整った複数担当者での対応、よくある質問への迅速な返信をもって、WhatsAppの体制を整えることは、患者がすでに選んで使っているチャネルに運用を合わせることを意味します。
この優先順位の転換は、一過性の流行を追いかけているわけではありません。自分の健康を任せる相手と連絡を取る際にどのチャネルを使いたいかを、患者自身がとっくの昔に、自分の意思で決めていたという現実に、体制の方が追いついていなかったことを正す取り組みなのです。