今日の患者の受診に至るプロセスの多くは、クリニックとの直接的な接触が始まるよりも前から始まっています。グーグル検索、口コミの確認、近くにある別の選択肢との簡単な比較といった具合です。
その段階では、評価やコメントが、受付が電話口で伝えられるどんな説明よりも大きな影響力を持ちます。第一印象がすでに悪ければ、多くの潜在的な患者は、料金や予約の空き状況を尋ねる前に離脱してしまいます。
評価を下げる原因になりやすいのは、たいてい運用面の問題です。予約確認の遅さ、変更の難しさ、デジタルチャネルでの返信のなさ、当日の遅延について事前連絡がないことなどで、深刻な臨床ミスよりもはるかに頻繁に起きています。
クリニックへの否定的な口コミには、興味深いパターンがあります。診察を担当した医師について触れられることはほとんどありません。ほぼ常に触れられているのは、診察そのものの前後に起きたこと、待ち時間、コミュニケーション、事務手続きの煩雑さです。
クリニックの評判の少なくない部分は、診察室の外、つまり診察の前後に起きるあらゆることの摩擦の少なさ、あるいは滑らかさによって築かれています。この領域は、臨床でのケアそのものよりも、経営側の関心が向けられにくい部分でもあります。
迅速な対応、手間のかからない確認、遅延を事前に知らせる姿勢。こうした小さな行動の積み重ねが、後に肯定的にも否定的にもなり得る公開レビューへとつながる体験を形づくります。
見過ごされがちな点があります。運用面には不満があっても臨床的なケアには満足している患者でも、それでも低い評価をつける傾向があるということです。なぜなら、評価は診察の瞬間だけでなく、体験全体を反映しているからです。
診察の最後に良いレビューをお願いすることよりも、患者がレビューを求められる前に否定的なレビューを書きたくなるような摩擦点を、受診プロセス全体を通じて減らしていくことの方が重要です。