患者数を増やすことは、一見すると単純な式に見えます。取扱件数が増えれば、より多くの人手が必要になる、という考え方です。しかし実際には、限界となるのはチームの人数そのものではなく、本来手作業である必要のない反復作業に、一人ひとりがどれだけの時間を費やしているかです。
予約確認、よくある質問への対応、登録情報の更新、未提出書類の催促。これらは処理件数が多く複雑さの低い作業であり、一日中受付の時間を占めていますが、繰り返すたびに人の判断を必要とするものではありません。
こうした作業が自動化されると、人員数を変えなくても、チームが対応できる件数そのものが変わります。チームは、本当に人の注意が必要な部分、つまり典型的でない事例、繊細な状況、文脈を踏まえた判断が必要な決定に集中できるようになります。
これは、いずれチームを拡大する必要がなくなるという意味ではありません。しかしその時期を後ろにずらし、何より、実際の成長のためではなく、運用上の非効率を補うために採用してしまうことを避けられます。
これを測定するには、明確な運用指標が必要です。担当者一人あたりの処理件数、作業ごとの平均所要時間、人の介入なしに解決できた対応の割合などです。こうした数値がなければ、採用の判断は経営ではなく、単なる勘に頼るものになってしまいます。
チームを膨らませずに成長する準備ができているかどうかを最も明確に示すサインは、日々の業務のうちどれだけが、誰かが毎日同じ作業を手作業で繰り返すことなく回っているかを、勘ではなくデータで答えられるかどうかです。