新規患者の獲得は、クリニック経営における主要な課題の一つとして頻繁に挙げられます。実際には、医療需要そのものが制約要因になっていない市場であっても、同じことが言われます。
ほとんどの場合、ボトルネックはコンバージョンにあります。紹介であれ、SNSであれ、検索であれ、すでにクリニックに問い合わせてきた人のうち、途中で離脱することなく実際に予約までたどり着けたのは何人か、という点です。
最初の連絡への返信が遅いことが、この段階での最も一般的な離脱の原因です。関心を示した患者が適切な時間内に返信を受け取れなければ、他を探し始め、クリニック側はその連絡先を失ったことにすら気づきません。単純にレーダーから消えてしまうからです。
こう捉え直すと、患者獲得はもはや単に多くの人を呼び込むことだけの話ではなくなります。すでに関心を示してくれた人を、運用上の不備によって途中で失わないようにすることも含まれます。この漏れは、苦情を生まず沈黙だけを残すため、目に見えないことが多いのです。
この漏れを見つける簡単な方法は、ほとんどのクリニックが並べて確認していない二つの数字を比較することです。ある期間に連絡してきた人の数と、そのうち実際に来院した人の数です。この二つの差は、直感で予想するよりも大きいことがよくあります。
このファネルを見直すクリニックは、たいてい単純な段階に漏れを見つけます。最初の返信までの時間、予約方法の分かりやすさ、患者が二度尋ねる必要のない、最初の連絡時点での実際の空き状況の提示、といった点です。
この漏れを修正しないまま、同じファネルにより多くの人を呼び込むことに投資すると、たいてい同じ問題をより大きな規模で繰り返すだけになります。初回の問い合わせは増えても、比例した離脱率は変わらず、最終的な結果にはほとんど違いが生まれません。
漏れを修正することは、すでにたどり着いた人を失い続けているファネルに、さらに多くの人を呼び込むことに投資するよりも、コストが低く、結果も早く現れる傾向があります。それは、それ自体で元が取れる類いの改善です。