クリニックの継続来院戦略の多くは、いまだに診察中に起きることだけに焦点を当てています。しかし、次に戻ってくるかどうかの判断が実際に形づくられるのは、ある診察から次の診察までの間隔です。
患者がクリニックを変える頻度は、満足度だけで説明できる以上に高いものです。その理由の多くは、診察時の対応の質ではなく、診察後に継続的な関わりがないことにあります。フォローアップの連絡もなく、再来院のリマインドもなく、誰かがその患者の経過を気にかけているという合図もない状態です。
メッセージや質問、予約変更の依頼に対する患者の最初の反応も、クリニックの印象に対して見た目以上の重みを持ちます。対面での対応が良かったとしても、返信が遅い、あるいは返信がないことは、無関心と受け取られてしまいます。
体系立てられた診察後のフォロー（経過確認のメッセージ、あらかじめ設定された再来院リマインド、質問できる開かれた窓口）は、任意の心遣いではなく、継続来院と紹介を生み出すための戦略として機能します。
結局のところ、ケアの継続性とは、診察室の外にいても、クリニックがまだ自分のことを気にかけてくれていると患者が感じられることです。