ブラジルの患者は、すでにWhatsAppでクリニックに連絡できることを当然だと考えています。問題は、このチャネルを持つべきかどうかではなく、その裏側がどう構成されているかです。
多くのクリニックは、いまだにスタッフ個人の携帯電話から直接WhatsApp Businessを運用しています。一定の件数まではそれでも機能しますが、特定の人に依存してしまい、履歴が一元化されず、複数人が同時に対応することもできません。さらに、番号を失えばすべての患者とのやり取りの履歴も失うという現実的なリスクがあります。
WhatsApp公式APIは、これを構造的に解決します。同一番号で複数の担当者が対応でき、業務管理システムとも連携でき、このチャネルでやり取りされる健康データの扱いについても、より明確な形でコンプライアンスを保てます。
こうした体制を持たないクリニックでは、同じ過ちが繰り返されます。業務に個人番号を使ってしまうこと、患者から連絡の同意を得た記録がないこと、そして誰が何に返信したかを追跡できる監査の記録が一切ないことです。
公式APIへの移行は、対応件数の多さの問題ではありません。クリニックが最もよく使うチャネルの稼働を、特定の一人と一台の端末に依存させないようにするための取り組みです。